Xu hướng dịch vụ khách hàng 2020

Đi cùng với sự phát triển của công nghệ và chất lượng sản phẩm, sự kì vọng của khách hàng đặt vào dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp ngày một lớn hơn. Để có thể cạnh tranh, doanh nghiệp không chỉ cần đáp ứng từng nhu cầu khách hàng, mà còn phải bắt kịp xu hướng dịch vụ khách hàng – đảm bảo sự tin cậy, tận tâm và nhanh nhạy, sẵn sàng phục vụ trên nhiều kênh khác nhau.

Hãy nhìn về tương lai năm 2018 và xa hơn nữa, với tiêu chí lấy khách hàng làm trung tâm, những xu hướng dịch vụ khách hàng này có thể là chìa khóa mang lại một hành trình trải nghiệm khách hàng thực sự ấn tượng và tạo nên giá trị khác biệt.

1. Khách hàng trở thành trung tâm của vòng đời sản phẩm

Thông thường, khách hàng thường được đặt ở cuối cùng trong vòng đời sản phẩm. Tức khách hàng chỉ là người thụ động tiếp nhận sản phẩm. Tuy nhiên, tới năm 2020, hình thức ‘crowdsourced design’ – thiết kế sản phẩm nhờ đóng góp cộng đồng, sẽ là một chuyển biến trong sáng tạo sản phẩm cho doanh nghiệp. Khách hàng sẽ trực tiếp tham gia vào việc định hình sản phẩm và cũng có nhiều lựa chọn hơn. Khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở nên gần gũi hơn bao giờ hết. Nhờ các công cụ thông minh, khách hàng có thể gửi góp ý về sản phẩm ngay lập tức tới nhà sản xuất, hoặc tự lựa chọn và thiết kế sản phẩm cho chính bản thân mình.

Theo xu hướng dịch vụ khách hàng này, doanh nghiệp sẽ tận dụng được trí tuệ và sáng tạo của đông đảo khách hàng để tạo ra sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

2. Sức mạnh của dữ liệu khách hàng

Bạn đang tập trung vào các đơn hàng nhưng chưa thấy hiệu quả rõ rệt? Hay bạn đang mất nhiều công sức để tìm kiếm các khách hàng mới? Bạn đang có trong tay nhiều cơ hội hơn bạn nghĩ. Cơ hội đó đến từ chính các dữ liệu khách hàng mà bạn đã có. Cho tới năm 2020, các cửa hàng và doanh nghiệp sẽ ngày càng quan tâm đến việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Một “hồ sơ” cụ thể về lịch sử mua sắm, hành vi khách hàng và các thông tin mà khách hàng cung cấp sẽ giúp ích rất nhiều cho chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Xác định sự hài lòng của khách hàng giúp cải thiện chất lượng sản phẩm
Xác định bức tranh khách hàng, đối tượng khách hàng tiềm năng
Áp dụng cross-sell, up-sell
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

3. Trí tuệ nhân tạo không thể thay thế con người

Những công cụ dù thông minh đến đâu cũng không thể thay thế sự tinh tế trong tiếp xúc người với người. Chỉ có sự tham gia của con người mới khiến chăm sóc khách hàng trở thành một nghệ thuật. Trong thời đại công nghệ bùng nổ, tầm quan trọng của con người không mất đi, mà vai trò của họ đã thay đổi. Robot hay các tính năng tự động hóa sẽ được áp dụng trong các bước chăm sóc khách hàng cơ bản, trong khi con người sẽ duy trì tương tác tại các điểm then chốt để việc chăm sóc khách hàng đạt được hiệu quả và ấn tượng cao nhất.

Những tương tác giao dịch đơn thuần sẽ được thực hiện bởi các hệ thống tự động, trong khi những yêu cầu phức tạp hơn từ phía khách hàng sẽ được xử lý trực tiếp bởi con người. Công nghệ sẽ chỉ đóng vai trò hỗ trợ giúp con người thực hiện nhanh và chính xác hơn, hoặc tìm ra phương án tối ưu nhất. Hồ sơ khách hàng, lịch sử tương tác hay trạng thái cảm xúc của khách hàng với doanh nghiệp sẽ luôn được đề cao và tôn trọng. Khi kì vọng của khách hàng ngày càng tăng, họ mong đợi những tương tác được cá nhân hóa cao nhất, khi đó, cảm xúc và sự cảm thông trở thành giá trị cốt lõi để doanh nghiệp theo kịp nhu cầu khách hàng.

4. Mạng xã hội – cầu nối không thể thiếu

Với nhu cầu tương tác cá nhân lớn, cùng với sự phổ biến của điện thoại thông minh, giờ đây mỗi người đều có tài khoản ở các trang mạng xã hội thông dụng như Facebook, Zalo, Instagram… Việc tiếp cận khách hàng qua các kênh này trở nên dễ dàng hơn so với tiếp cận truyền thống qua website. Dịch vụ khách hàng thông qua mạng xã hội nhanh chóng trở thành một phương pháp mang lại hiệu suất cao. Đặc biệt hơn nữa, với sự ra đời của các giải pháp mới, chỉ cần một tài khoản, bạn có thể kết nối với khách hàng cùng lúc trên nhiều kênh khác nhau, kết hợp các kênh truyền thống như livechat, email, và các kênh tiếp cận mới như mạng xã hội, tin nhắn OTT. Áp dụng mạng xã hội là một cách thông minh để bắt kịp xu hướng dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.

Xu hướng dịch vụ khách hàng – Sẵn sàng cho những cơ hội và thay đổi trong tương lai

Một nền tảng tương tác giúp kết nối khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, lấy khách hàng làm trung tâm và tận dụng tối đa sức mạnh của dữ liệu khách hàng – đó là một xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng những năm tới. Những doanh nghiệp nằm ngoài xu hướng này có thể sẽ không theo kịp nhu cầu của khách hàng và thị trường.

Bạn có thể hứng thú hoặc lo lắng về những điều này. Ketnoivina sẽ đồng hành cùng bạn, mang đến cho bạn một giải pháp toàn diện, chia sẻ những bí quyết để bạn có thể kinh doanh thành công một cách bền vững trong lĩnh vực kinh doanh mà bạn theo đuổi. Hãy sẵn sàng cho một sự thay đổi, cũng chính là cơ hội đột phá cho doanh nghiệp của bạn!